MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE YAZIŞMA DÖNEMİ

0
208

Kültürel farklılıklar ve teknolojik çözümlere olan yakınlık tüketici alışkanlıklarını değiştiriyor olsa da yoğun rekabet ortamında müşteri deneyimini zenginleştirmek isteyen şirketlerin ihtiyaçları değişmiyor. Fark yaratmak isteyen şirketlerin kendilerini ve sektörlerini müşterinin gözünden görebilmesi gerekiyor. Uluslararası müşteri deneyimi şirketi Teleperformance’ın 13 ülkede 10 binin üzerinde e-ticaret müşterisi ile yaptığı birebir görüşmeler sonucunda ortaya çıkan rapor, tüketicilerin online alışverişe dair tutumlarını masaya yatırıyor.

YENİ TREND SOHBET UYGULAMALARI

Raporun sonuçlarına göre, 2017 yılında e-ticarette müşteri etkileşiminin yüzde 64’ü telefon kanalıyla yapıldı. Bu oranın 2019 yılında azalarak, yerini anlık sohbet, e-posta, SMS ve WhatsApp gibi yazılı hizmetlere bırakacağı öngörülüyor. Şirketlere daha verimli operasyon yapma şansı sunan bu değişime ayak uydurmak için, müşteri hizmetleri departmanlarının yazılı iletişim kanalları özelinde problem çözme, empati kurma, zor müşteriler ile başa çıkma gibi eğitimler ile çalışanlarını donatması son derece kritik bir hal alıyor. E-ticaret gibi hızın çok önemli olduğu bir sektörde, problem çözümlerinin de en az verilen hizmet kadar hızlı olması gerekiyor.

MEMNUNİYET TAVSİYEYE DÖNÜŞÜR MÜ?

Araştırmaya katılan e-ticaret müşterilerinin memnuniyet oranları tüm dünyada genel olarak 10 üzerinden 8,2–8,9 aralığında değişiyor. Ancak memnuniyet oranlarının yüksek olması, bunun tavsiyeye dönüşeceği anlamına gelmiyor. Memnuniyetin tavsiyeye dönüşme ortalaması dünya genelinde yüzde 47. Alışveriş yaptığı e-ticaret sitesini eşine dostuna tavsiye en çok tavsiye edenler Amerikalı ve Brezilyalı kullanıcılar. En az tavsiye edenler ise Birleşik Arap Emirlikleri’nde görünüyor. Araştırmaya katılanların yüzde 11’i düzenli alışveriş yaptıkları siteleri bırakabileceklerini ifade ediyor. Bunun en önemli üç sebebi ise rakip sitelerin daha iyi teklifler sunmaları (yüzde 25), sunulan ürün ya da hizmetin beklentileri karşılayamaması (yüzde 22), ürün ve hizmetlerin kalitesinin düşük olması (yüzde 21) olarak sıralanıyor.

SOSYAL MEDYA YÖNETİMİNİN ÖNEMİ

Müşteriler aldıkları hizmetin kalitesi konusunda ellerini korkak alıştırmıyor. Sosyal medyada paylaşımda bulunanların yüzde 27’si müşteri hizmetlerinden aldıkları desteğin kalitesi hakkında yorum yapıyor. Bu yorumların yüzde 63’ü kişisel sosyal medya hesapları üzerinden paylaşılırken, markaların sosyal medya sayfalarına yapılan yorumlar ise yüzde 33’lük paya sahip. Bu da markaların sosyal medya yönetimini kendi sayfa ve kanalları ile sınırlandırmamaları gerektiğini ortaya koyuyor.

SOSYAL MEDYAYI TERCİH ETMEYENLER

Bununla birlikte sosyal medya, müşterilerin markalarla öncelikli iletişim kurma kanalı değil. Yüzde 88’lik bir kesim farklı kanalları tercih ediyor. Sosyal medyayı tercih etmeyenlerin ileri sürdüğü sebepler ise şöyle sıralanıyor:

-Sorduğu sorunun başkaları tarafından görülmesini istememe

-Tatmin edici bir cevap alamayacağına inanma

-Diğer kanalların daha hızlı olması

-Markanın kullanıcıları yanıtlayan bir sayfasının/hesabının olmaması

-Diğer kanalların daha güvenli olması

Katılımcıların yüzde 44’ü tercih ettikleri e-ticaret sitesinin bir mobil uygulaması bulunmadığını ya da varsa bile haberdar olmadığını, yüzde 38’lik kesim ise aktif olarak mobil uygulama kullandığını belirtiyor. Z kuşağının ekonomik döngü içindeki ağırlığının artmasıyla birlikte, mobil uygulama da öncelikli tercih haline geliyor. Çin ve Birleşik Arap Emirlikleri’nde her iki müşteriden biri mobil uygulamayı tercih ederken Brezilya ve Meksika yüzde 45’e yaklaşan oranla ortalamayı yükseltiyor.

Araştırmaya katılanların yüzde 64’ü son bir yıl içinde ürün ya da hizmet aldıkları e-ticaret sitelerinin müşteri hizmetleri ile bağlantıya geçtiğini ifade ediyor. Bağlantı kurulan yöntemler ise bütünleşik entegre kanal (omni-channel) trendiyle orantılı olarak çeşitlilik gösteriyor. Yüzde 52’lik bir kesim e-posta ya da web üzerindeki formları kullanırken, çağrı merkezini arayanların oranı yüzde 32 ile hiç de azımsanmayacak bir seviyede yer alıyor. Yazılı anlık sohbet, mobil uygulama ve sosyal medya ise sırasıyla yüzde 15, 12 ve 8’lik dilimlerle sıralanıyor. Yeni teknolojiler arasında yer alan chatbot’ların kullanım oranı ise yüzde 3 seviyesinde bulunuyor. Bu değerler, markaların müşterileriyle iletişim kurmak için her kanalı açık tutması gerektiğinin bir kanıtı olma niteliği de taşıyor.

ARAŞTIRMANIN YAPILDIĞI ÜLKELER VE YAŞ GRUPLARI

Avustralya, Brezilya, Çin, Kolombiya, Fransa, Almanya, İtalya, Meksika, Hollanda, Rusya, Birleşik Arap Emirlikleri, İngiltere ve ABD’de gerçekleştirilen araştırmaya katılanların yaş dağılımında yüzde 45 ile 1981–1999 arası doğan milenyum kuşağı ile 1965–1980 arası doğan X kuşağı yüzde 34 payla başı çekiyor. Bununla birlikte 2000 ve sonrasında doğan Z kuşağı ise iş hayatına atılmak üzere olan bir kesim ve yüzde 4’lük paya sahip. 

CEVAP VER

Yorumu giriniz!
İsminizi giriniz