MÜŞTERİ HİZMETLERİNDEN MÜŞTERİ DENEYİMİNE

0
170

2018 yılı itibariyle Türkiye’de 5 milyar liralık bir pazar büyüklüğüne ulaşan çağrı merkezi sektörü, dijitalleşmenin etkisiyle beraber kabuk değiştiriyor. Müşteri deneyimi tasarımı adı altında yeniden şekillenen sektörün nitelikli insan ihtiyacı da her geçen gün artıyor. Özellikle e-ticaret siteleri için çağrı merkezlerinin ve müşteri temsilcilerinin önemini belirtmeye gerek yok. İnternetten alışveriş yapan herkes, müşteri temsilcisine gerektiği an hemen ulaşabilmek istiyor. Bir e-ticaret sitesi olarak müşteri hizmetlerinde beklenen kaliteyi sunamazsanız, markanızın bir günde itibar kaybetmesi bile mümkün. Bunun için çok kızgın bir müşterinizin sosyal medya hesabından sizi şikayet etmesi yeter de artar. Biliyorsunuz ki bu yılın Eylül ayı itibariyle Amazon Türkiye operasyonları başladı. Özellikle müşteri hizmetlerindeki kalitesiyle ve müşteriye anında geri bildirim verme özellikleriyle tanınan Amazon, bu nitelikleri nedeniyle tüm dünyada hızla büyüdü ve büyümeye devam ediyor.

Çağrı merkezi firmaları artık müşteri hizmetleri yerine müşteri deneyimi kavramını kullanıyor son yıllarda. Çünkü müşterinin beklentileri dijitalleşmeye beraber oldukça değişti. Günümüzde bilgi çok hızlandı. Eskiden bir müşterinin talebi gerçekleştirilmediği zaman en fazla iki üç kişiye şikayet edebiliyordu. Şimdi ise dakikalar içinde sosyal medya üzerinden yüz binlerce kişiye şikayet edebiliyor. Olay, markanın itibarını kaybetmesine neden olacak kadar büyüyebiliyor. Bu nedenle müşteri deneyiminde hız ve kalite çok önemli. Eğitimsiz personel çalıştırmak ise markaya vereceği zarardan dolayı maliyet kaybına yol açıyor. Bu nedenle büyük firmalar özellikle müşteri hizmetlerinin sosyal medya bacağında üniversite mezunu gençleri istihdam ediyor. E-ticaret sitenizde canlı sohbet yoluyla 7/24 sorular ve yardımlar için aktif olmanız yalnızca müşteri hizmetlerinizi geliştirmekle kalmıyor, , aynı zamanda bir tüketicinin başlangıçta sahip olduğu güveni de artırıyor.

Tüketicilerin beklentileri son 10 yılda çok değişti. Müşteri temsilcilerinden cevap alma ve sorunun çözümüne ulaşma noktasında en belirleyici faktör hız. Ayrıca müşteri marka ile iletişim kanallarının çok çeşitli olmasını bekliyor. Markaya dilediğinde telefonla, dilediğinde mesajla ya da sosyal medyayla ulaşmak istiyor. Bu da 360 derece bir deneyim tasarımına olan ihtiyacı arttırıyor. Buna da deneyim ekonomisi deniyor. Doğru tasarlanan müşteri deneyimi modelleri e-ticaret sitesinin güven hanesine puan kazandırarak, müşteri sadakatini de beraberinde getiriyor.

CEVAP VER

Yorumu giriniz!
İsminizi giriniz